BAB I Mekanisme Pelayanan Pelanggan

BAB I

PENDAHULUAN

 

1.1       Latar Belakang Masalah

Kegiatan pelayanan dalam sebuah perusahaan jasa menjadi sebuah kegiatan utama yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa tehadap pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya sehingga pelanggan akan berkesan baik dan selalu akan mengkonsumsi atau menggunakan jasa yang diberikan oleh perusahaan jasa tersebut. Sebuah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa akan sangat berpengaruh kepada pelanggannya, sehingga pelanggan akan mempertimbangkan apakah baik atau beruknya sebuah pelayanan yang diberikan.

Kepercayaan dan pelayanan kepada pelanggan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan kualitas sebuah perusahaan. Seiring dengan meningkatnya kesadaran akan pentingnya pelayanan kepada pelanggan, maka hampir disetiap perusahaan dipekerjakan petugas pelayanan pelanggan atau yang lebih dikenal dengan costumer service. Costumer service merupakan bagian dari humas, yang berfungsi untuk berkomunikasi dan menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. Melalui costumer service, pihak perusahaan hendak memberikan kepuasan bagi pelanggannya sekaligus dapat menumbuh rasa aman, percaya dan loyalitas yang tinggi. Costumer service pun berperan dalam pembentukkan citra perusahaan. Dengan keramahan dan pelayanan yang baik yang diberikan kepada pelanggan, maka akan terbentuk suatu opini positif terhadap perusahaan tersebut.

Pertemuan pertama antara cotumer service dengan calon pelanggan maupun dengan pelanggan akan mengatur semua corak hubungan mereka di masa mendatang. Jika pertemuan dapat menciptakan kesan yang baik, maka akan menimbulkan suatu citra yang positif terhadap perusahaan. Dan sebaliknya jika, pertemuan ini kurang berkenan bagi calon pelanggan maupun pelanggan maka akan tercipta suatu citra yang negatif.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka hotel merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan kepada pelanggan dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha atau para wisatawan yang melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan.

Oleh karena itu, hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan pelayanan bagi para pelanggannya. Semakin tinggi tingkat persaingan, tingkat kompleksitas pasar dan tamu yang semakin kritis akan pasar mengakibatkan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis perhotelan perlu dikelola secara profesional.

Keberhasilan perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen. Pada awalnya setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya hotel berusaha mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk dan/atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga konsumen akan merasa puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut.

Mekanisme pelayanan pelanggan merupakan salah hal penting untuk menempuh keberhasilan dalam bidang pelayanan jasa perhotelan untuk memelihara dan mempertahankan pelanggan, sehingga pelanggan akan tetap menggunakan jasa perhotelan yang diberikan oleh pihak hotel. Pelanggan akan menilai mekanisme pelayanan yang diberikan sehingga sangat berpengaruh bagi pelanggan terhadap mekanisme pelayanan yang diberikan.

Buruknya mekanisme pelayanan yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh hotel. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan hotel, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu hotel akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru.

Bila dalam usaha perhotelan mampu menerapkan mekanisme pelayanan yang baik, maka pihak hotel itu sendiri dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara hotel dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Harun Square Hotel Kota Lhokseumawe merupakan salah satu hotel yang memberikan jasa pelayanan kepada pelanggannya yang harus dapat membuktikan kemampuannya untuk meningkatkan daya saing dan daya jualnya dalam era globalisasi, untuk itu Harun Square Hotel Kota Lhokseumawe harus menyiapkan sumber daya manusianya yang profesional dan berkembang untuk dapat memberikan suatu mekanisme pelayanan yang baik sehinggan dapat memenuhi   kebutuhan dan keinginan pelanggan serta peningkatan pelayanan sesuai dengan tuntutan para pelanggannya.

Untuk itu, Harun Square Hotel Kota Lhokseumawe harus semaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan penilaian yang baik pula di mata pelanggan. Baik atau buruknya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tergantung pada penyelenggaraan pelayanan yang diterima oleh pelanggan, yaitu mekanisme pelayanan pelanggan yang baik.

Dalam memberikan pelayanan yang baik Harus Square Hotel Kota Lhokseumawe harus mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti fasilitas kamar, fasilitas rapat dan fasilitas-fasilitas lain yang di inginkan oleh pelanggan. Mekanisme yang di berikan kepada pelanggan harus sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa terpenuhi suatu keinginan yang diharapkan.

Berdasarkan latar belakang di atas penulis ingin merumuskan masalah tersebut dalam bentuk tugas akhir dengan judul “Mekanisme Pelayanan Pelanggan Pada Harun Square Hotel Kota Lhokseumawe”

 

1.2       Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana mekanisme pelayanan pelanggan pada Harun Square Hotel Kota Lhokseumawe.

 

1.3      Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui mekanisme pelayanan pelanggan pada Harun Square Hotel Kota Lhokseumawe.

 

1.4       Metode Penelitian

Penelitian yang penulis lakukan ini bersifat deskriptif, yaitu menggambarkan permasalahan yang dijadikan sebagai pokok bahasan  berdasarkan data yang diperoleh di lapangan. Adapun metode pengumpulan data yang dlakukan adalah sebagai berikut:

  1. Telaah kepustakaan (library review) yaitu menelaah teori-teori yang bersumber dari buku-buku teks, teori-teori dari literatur, jurnal dan sebagainya untuk mendapatkan landasan teoritis yang berhubungan dengan penelitian.
  2. Penelitian lapangan (field research) yaitu dilakukan dengan cara mengadakan penelitian langsung pada Harun Square Hotel Kota Lhokseumawe dengan cara sebagai berikut:
  3. Observasi, yaitu melakukan pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung ke objek penelitian.
  4. Interview, yaitu melakukan wawancara atau tanya jawab dengan pihak-pihak terkait yang berhubungan dengan judul penelitian.

 

1.5          Lokasi dan Waktu Penelitian

 Penelitian ini dilaksanakan pada Harun Square Hotel Hotel Lhokseumawe yang terletak di Jalan Samudra No I, Lhokseumawe. Pelaksanaan penelitian ini dimulai sejak bulan November 2011 sampai dengan Maret 2012.

 

 

 

 

 

 

 

One response

Apa komentar anda tentang artikel ini?

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: