Skripsi dan Tugas Akhir

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN SMS BANKING
BANK BNI TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI KOTA MAKASSAR

BAB I
PENDAHULUAN

1.1    Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.
Riset tentang loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat bermanfaat bagi perusahaan. Saat ini, loyalitas pelanggan bukan lagi tujuan akhir dari perusahaan. Riset tentang loyalitas pelanggan ini dilakukan perusahaan sebagai proses untuk perbaikan internal perusahaan.
Pada umumnya, riset tentang loyalitas pelanggan kurang memahami perubahan dan tingkat kepentingan yang ada dalam benak pelanggan. Saat ini, dengan semakin tingginya persaingan dalam menawarkan produk, selera konsumen menjadi cepat sekali berubah. Konsumen gampang sekali terpengaruh dengan promosi-promosi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan lain.
Dalam melakukan riset tentang loyalitas pelanggan, ada standar-standar atau ukuran-ukuran yang dipakai yang dapat mewakili kepuasan pelanggan terhadap suatu produk dan jasa. Dalam bisnis jasa, pada umumnya ada lima dimensi pengukuran yang menjadi kriteria standar dalam menentukan kualitas suatu jasa sehingga pelanggan merasa puas. Lima dimensi tersebut adalah :
1.    Reliability (keandalan)
2.    Responsiveness (ketanggapan)
3.    Emphathy (empati)
4.    Assurance (jaminan)
5.    Tangibles (bukti langsung)
Sebagai salah satu bank yang berada di dalam industry perbankan, BNI juga menyadari bahwa nilai keunikan dari produk dan layanan yang mereka tawarkan penting untuk membangun citra dalam benak nasabah. Layanan SMS Banking merupakan salah satu bagian dari layanan electronic banking yang ditawarkan oleh BNI untuk menyampaikan nilai lebih dari produk simpanan tabungan nasabahnya.
    Manfaat menarik yang di dapat dari keunikan layanan SMS banking ini diantaranya adalah kemudahan dalam melakukan berbagai macam transaksi tanpa harus menggunakan bantuan teller, seperti transfer antar rekening, pembayaran tagihan kartu kredit, tagihan telepon/ponsel, isi ulang pulsa, mutasi 3 transaksi terakhir, bahkan untuk mengetahui saldo di rekening pun bias dilakukan tanpa batasan waktu, ruang, dan gerak. Hanya dengan menggunakan fasilitas ponsel nasabah baik dari jaringan provider GSM maupun CDMA nasabah bias mengakses rekening mereka.
    Dengan berbagai  manfaat yang menarik dari BNI SMS Banking ini, BNI berharap kinerja penjualan layanan ini dapat meningkat. Sejak diluncurkan pada April 2006 jumlah pengguna SMS banking mengalami perkembangan pesat. Rata-rata tiap wilayah mengalami peningkatan jumlah pengguna sebesar 92%. Untuk Wilayah 07 Makassar sampai dengan akhir September 2011 mengalami peningkatan 78,26% (sumber : BNI mattoangin September 2011)
    Walaupun mengalami perkembangan pesat, berbagai macam keluhan tentang layanan ini timbul setelah nasabah menggunakan dan mengaktifkan layanan tersebut. Disamping itu, munculnya layanan serupa yang ditawarkan oleh perusahaan perbankan lainnya membuat nasabah membandingkan layanan SMS Banking BNI dengan yang ditawarkan oleh perusahaan perbankan lainnya.
    Melihat hal tersebut, maka penulis berusaha untuk mencari tahu bagaimana tingkat loyalitas nasabah BNI terhadap layanan SMS banking ini melalui lima dimensi jasa sebagai kriteria atau standar dalam menentukan kualitas suatu produk dan jasa.
    Melalui pengukuran mengenai tingkat kepuasaan pelanggan perusahaan dapat memahami apa yang menjadi harapan dari pelanggan. Bila pemahaman perusahaan atas loyalitas pelanggan dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumen, maka hal ini dapat langsung membantu perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing serta menemukan bagian mana yang mebutuhkan peningkatan.

1.2    Rumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian pada latar belakang di atas yang menjelaskan bahwa BNI ingin menyampaikan nilai keunikan dan manfaat yang menarik melalui layanan SMS Banking namun tidak sedikit nasabah yang mengeluhkan layanan tersebut, maka pada penelitian ini yang menjadi rumusan masalah adalah :
1.    Apakah kualitas layanan (reliability, responsiveness, emphathy, assurance dan tangibles) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah.
2.    Dimensi kualitas layanan manakah yang dominan mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah SMS Banking pada Bank BNI di kota Makassar.

1.3    Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : untuk menganalisis bagaimana tingkat loyalitas nasabah terhadap pengaruh layanan BNI SMS Banking.
Manfaat penelitian :
1.    Bagi penulis sebagai wahana penerapan ilmu yang telah diperoleh selama masa perkuliahan.
2.    Bagi Bank dapat membantu manajemen dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
3.    Bagi pihak lain dapat menjadi masukan baru dan referensi khususnya bagi rekan mahasiswa yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan juga yang mebutuhkan suatu informasi.

1.4    Sistematika Penulisan
Susunan laporan penelitian ini akan diuraikan sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan yang memuat mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Pustaka yang memuat mengenai tinjauan pustaka yang meliputi : pengertian, fungsi, dan kegiatan bank, konsep pemasaran bank, kualitas jasa dan loyalitas pelanggan, pengertian electronic banking, kerangka piker dan hipotesis.
Bab III Metode Penelitian yang memuat mengenai daerah dan obyek penelitian, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, metode analisis data.
Bab IV Gambaran Umum Perusahaan menyangkut sejarah perusahaan, struktur organisasi dan pembagian tugas pada perusahaan yang akan diteliti.
Bab V Analisis Hasil dan Pembahasan, memuat tentang analisis dan pembahasan masalah yang diteliti.
Bab VI Kesimpulan dan Saran, memuat tentang kesimpulan dan saran dari hasil penelitian.

Apa komentar anda tentang artikel ini?

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: